الدين عند الله الإسلام، مفتاح قبول الأعمال - تعلم دينك

هل أنت مستعد للارتقاء بشركتك الصغيرة إلى المستوى التالي؟ اكتشف فوائد برامج الدردشة الآلية وتعرف على المزيد حول حالات استخدامها لمتاجر التجارة الإلكترونية.

بدءًا من خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحتى التوصيات الشخصية، يتمتع العملاء هذه الأيام بدرجة أعلى من التوقعات. جزئيًا، سيتعين علينا أن ننسب الفضل إلى التحسينات في التكنولوجيا في هذا التغيير في سلوك المستهلك وما هي التكنولوجيا التي لعبت الدور الأكبر في ذلك؟ روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية  .

في عام 2022،  أجرى 88% من العملاء محادثة واحدة على الأقل مع برنامج الدردشة الآلي. علاوة على ذلك، كان 74% من أصحاب الأعمال راضين أيضًا عن نشر مثل هذا الروبوت على مواقعهم الإلكترونية. 

تقدم روبوتات الدردشة هذه قيمة حقيقية للشركات التي ترغب في تحسين تجربة العملاء ومعدلات  التحويل . ولكن ما هي هذه الروبوتات بالضبط، وكيف يمكنك الاستفادة منها؟

في هذا المقال، سنستكشف سبب وجوب التفكير في الاستثمار فيها، وحالات الاستخدام الشائعة، وأمثلة لأفضل روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية.

ما هي روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية؟

يتم نشر روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية على  مواقع التجارة الإلكترونية  لتحسين تجربة المتجر عبر الإنترنت. لقد تمت برمجتهم للتفاعل مع العملاء من خلال واجهات المحادثة، مما يشكل جزءًا مهمًا من قسم دعم العملاء.

تنقسم روبوتات الدردشة هذه إلى نوعين: روبوتات الدردشة المستندة إلى القواعد وروبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي. تعمل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد بناءً على قواعد محددة مسبقًا ويمكنك تصميم تدفقات المحادثة بناءً على هذه القواعد. على سبيل المثال، قم بالإجابة على أسئلة المنتج أو الأسئلة المتداولة. 

تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI)، والمعروفة أيضًا باسم  روبوتات الدردشة التفاعلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي  ، خوارزميات التعلم الآلي لتقديم إجابات أفضل بناءً على المدخلات التاريخية. 

على سبيل المثال، إذا كنت تريد معرفة المنتجات المتوفرة في المخزون أو لديك أسئلة حول حالة طلبك، فهذه الأسئلة هي الأنسب لهذا الروبوت.

لماذا يجب عليك الاستثمار في روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية؟

فيما يلي بعض فوائد استخدام برامج الدردشة الآلية لأعمال  التجارة الإلكترونية الخاصة بك :

تريد تقديم تجربة سلسة للعملاء

يمكنك تعيين عدد محدود فقط من وكلاء دعم العملاء للتعامل مع العدد الكبير من التذاكر. حتى عندما لا يكون لديك حجم كبير، فإن طبيعة الطلبات الكبيرة أو الطلبات المتكررة يمكن أن تثقل كاهل فرق الدعم لديك. ويؤدي هذا إلى المزيد من الأخطاء وتفويت التذاكر، مما يؤدي إلى تجربة سيئة للعملاء.

مع روبوتات الدردشة، لم يعد هذا هو الحال بعد الآن. فهو يقوم بأتمتة جزء من العملية، مما يتيح لوكلاءك البشريين الوقت للتعامل مع الطلبات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى لمسة إنسانية. 

ولهذا السبب، في عام 2023،   سيوفر  المتسوقون عبر الإنترنت وشركات التجارة الإلكترونية أكثر من 2.5 مليار ساعة  في خدمة العملاء. يمكن للعملاء توقع معدلات استجابة فورية ووكيل مباشر للمساعدة عند الحاجة.

تريد جمع المزيد من بيانات العملاء

ما لم تكن تعرف عملائك جيدًا، فمن الصعب تحسين عمليات عملك لتلبية احتياجاتهم. باستخدام روبوتات الدردشة، يمكنك جمع بيانات العملاء مثل تعليقاتهم وأنماط الشراء والتفضيلات والمعلومات السكانية وأنماط التصفح.

يقول كيث جريجوري، كبير مسؤولي الإيرادات والشؤون المالية في شركة  Highland Laboratories Inc. ، وهي شركة مصنعة للمنتجات الصحية  : "في البداية، كان وكلاء خدمة العملاء لدينا يتعاملون مع هذه المهام، لكن النتائج كانت غير متسقة"  . "لقد أحضرنا روبوت الدردشة، الذي طورته وكالة متخصصة، لأتمتة هذه العملية." 

"لقد قاموا ببرمجة برنامج الدردشة الآلي لتحليل سلوك العملاء وتاريخ الشراء. عندما يضيف العميل منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به، يقترح برنامج الدردشة الآلي عناصر أو ترقيات تكميلية، ويعمل بشكل فعال كمساعد مبيعات افتراضي. وكانت النتائج رائعة. وخلال الشهر الأول، شهدنا زيادة بنسبة 25% في متوسط ​​قيمة الطلب وزيادة بنسبة 15% في تقييمات رضا العملاء.

على سبيل المثال، يمكنك تقديم مطالبات محددة تسأل العملاء عن نوع المنتجات التي يرغبون في شرائها. وبمرور الوقت، يمكنك جمع تلك البيانات وتخزين مخزونك وفقًا لذلك.

تريد أتمتة عملية البيع

تعد الكفاءة أمرًا أساسيًا لأي عمل تجاري، وتلعب الأتمتة دورًا كبيرًا. بدلاً من أن يوصي الوكلاء المباشرون بالمنتجات أو يتوقعوا من العملاء العثور على المنتجات بأنفسهم، استخدم حل chatbot لأتمتة هذه العملية.

يقول سبعة وعشرون بالمائة من العملاء  أن الوظائف مثل برامج الدردشة الآلية تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. باستخدام التجارة التحادثية، يمكنك توجيه العملاء خلال رحلة العميل، بدءًا من اختيار المنتجات وحتى تقديم تجربة دفع أفضل. يمكّنك هذا من تخصيص الموارد حيث تكون أكثر فعالية.

تريد توسيع قنوات المبيعات الخاصة بك

يجب أن تقابل عملائك حيثما يتواجدون، وموقع الويب الخاص بك ليس هو الحل دائمًا. على سبيل المثال، إذا وصل أحد العملاء إلى صفحتك على Facebook، فهذه فرصة لإشراكه. لذا، إذا قمت بدمج برنامج الدردشة الآلي لتوفير المزيد من المعلومات حول الكتالوج الخاص بك، فيمكنك القيام بذلك على الفور.

يتيح لك هذا التواجد متعدد القنوات زيادة المبيعات ويوفر للعملاء الراحة التي يتوقعونها في تجارة التجزئة الحديثة.

تريد جذب المزيد من العملاء المحتملين من قنواتك

يمكنك استخدام برامج الدردشة الآلية لتوليد العملاء المحتملين من خلال إشراك العملاء المحتملين مباشرة على موقع الويب الخاص بك أو القنوات الأخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي. توصي يوانا وونغ، المؤسس المشارك  لمتجر الزهور Secret Florists ، باستخدام عناصر التلعيب لتحقيق ذلك.

 يقول وونغ:  "إن تنفيذ روبوتات الدردشة مع عناصر اللعب، مثل الاختبارات أو التحديات أو المكافآت، يمكن أن يعزز مشاركة العملاء ويخلق تجربة تسوق أكثر تفاعلية عبر الإنترنت". "يمكن تشجيع العملاء على المشاركة في الأنشطة التي لا تسليهم فحسب، بل تثقفهم أيضًا حول المنتجات."

"على سبيل المثال، يمكن أن يحتوي متجر التجارة الإلكترونية لمستحضرات التجميل على برنامج دردشة يقدم "اختبار الجمال الافتراضي" للعملاء، حيث يجيبون على الأسئلة المتعلقة بتفضيلاتهم ويتلقون توصيات مخصصة للمنتجات نتيجة لذلك."

بعد ذلك، قم بإدخال هؤلاء العملاء المتوقعين مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. يتيح ذلك إجراءات المتابعة الفورية، سواء كانت رسالة بريد إلكتروني أو عرضًا خاصًا أو مكالمة هاتفية من فريق المبيعات لديك.

يمكنك جمع المزيد من التقييمات على الطيار الآلي

إن تقديم دليل اجتماعي بشكل صحيح عندما يقوم العميل بإجراء عملية شراء يمكن أن يؤثر على قراره. ومع ذلك، يتطلب جمع المراجعات متابعة يدوية، مما يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، حيث يمكن أن تخسر الشهادات عندما لا تفعل ذلك. لذلك، أتمتة هذه العملية.

 يقول ويل بيكر، مدير متجر  Skirings R Us ، وهو متجر للألواح والعوارض : "نحن نستخدم برنامج الدردشة الآلي لجمع مراجعات العملاء، وقد ساعدنا ذلك في تحويل كل طلب شراء إلى مراجعة حقيقية من عملائنا" .

"يتم بعد ذلك مشاركة هذه المراجعات تلقائيًا عبر موقعنا الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. لقد ساعدنا استخدام برنامج الدردشة الآلي هذا في جمع المئات من تقييمات العملاء الحقيقية والإيجابية، مما عزز على الفور ثقة العلامة التجارية وموثوقيتها، مما يسهل تحويل العملاء المتوقعين القادمين.

يمكنك تقليل معدلات سلة التسوق المهجورة 

تظهر الأبحاث التي أجراها معهد Baymard أن  70٪ من المتسوقين  يتخلون عن عرباتهم. والأسباب الثلاثة الأولى وراء حدوث ذلك هي:

• تكاليف عالية مثل الشحن أو الضرائب أو الرسوم

• مطالبة العميل بإنشاء حساب

• بطء مواعيد تسليم المنتجات

يؤدي هذا إلى خسارة كبيرة في الإيرادات، ولكن يمكنك مكافحة هذه المشكلة باستخدام برامج الدردشة الآلية. يمكنك التواصل مع العميل من خلال نافذة منبثقة لروبوت الدردشة، وسؤاله عما يمنعه من التسوق منك. فهو يسمح لك بمعالجة المشكلات في الوقت الفعلي وتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق.

حالات استخدام chatbots للتجارة الإلكترونية

توفر Chatbots العديد من الإمكانات، وقد ابتكرت العديد من الشركات معها. يمكن لأداة بسيطة على موقع الويب الخاص بك أن تحقق مبيعات بآلاف الدولارات كل عام. 

فيما يلي حالات الاستخدام الأكثر شيوعًا بالنسبة لهم:

1. اقتراحات المنتج

يرغب العملاء في التعرف على منتجاتك، ولكن توفير كتالوج كامل يجعل من الصعب الاطلاع عليه. وقد لا يعرض شريط البحث الخاص بك المنتجات المناسبة أيضًا.

إحدى طرق حل هذه المشكلة هي إضافة قسم لتقديم توصيات المنتج داخل برنامج الروبوت الخاص بك. بناءً على استجابات عميلك، يمكنه توفير مجموعة محددة من المنتجات، ويمكنك تخصيص ذلك بناءً على جوانب مثل:

• سجل بحث العميل

• منتجات التجارة الإلكترونية الأكثر بحثًا

• أفضل المنتجات مبيعا

يمكنك أيضًا تقديم خيارات لبيع المنتجات وزيادة المبيعات لمنتجات معينة.

باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن أن تصبح اقتراحاتها أكثر دقة مع استمرار العملاء في التحدث معهم. على سبيل المثال،  تطرح شركة Invigor8 ، وهي شركة للمكملات الصحية، أسئلة محددة حول مخاوفك الصحية وتقدم  توصيات مخصصة  بناءً على ذلك. 

2. التقاط الرصاص

على الرغم من أن النماذج التقليدية والنوافذ المنبثقة تساعد في التقاط البريد الإلكتروني، إلا أنه في بعض الأحيان، قد ينقر العملاء عن طريق الخطأ أو يجدون النموذج طويلًا جدًا بحيث لا يمكن ملؤه. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام روبوت التقاط العملاء المحتملين لالتقاط عناوين البريد الإلكتروني لرسائل البريد الإلكتروني الترويجية أو رسائل البريد الإلكتروني التي تشجع العملاء المحتملين.

يمكنك أيضًا تأهيل العملاء المتوقعين باستخدام أسئلة مستهدفة مثل نوع الشركة إذا كنت تخدم أنشطة تجارية أخرى. يمكنك إرسال هذه البيانات مباشرة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك، مما يحول المتصفحات العادية إلى عملاء محتملين.

على سبيل المثال،  تطلب شركة Graza ، وهي شركة بيع بالتجزئة لزيت الزيتون عبر الإنترنت، على الفور عنوان البريد الإلكتروني للعميل عندما يسأل عن منتجاته. يتيح لهم ذلك التقاط عناوين البريد الإلكتروني داخل موقع الويب دون النوافذ المنبثقة المتطفلة أو إنشاء الحساب.

3. خدمة العملاء

بدءًا من الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالشحن والإرجاع وحتى تقديم معلومات حول كيفية استخدام المنتج، تقدم روبوتات الدردشة المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعد توفرها دون انقطاع أمرًا ممتازًا للشركات عبر الإنترنت التي تتمتع بجمهور عالمي عبر المناطق الزمنية.

يستخدم متجر Kith للملابس والإكسسوارات برنامج الدردشة الآلي لتقديم دعم مستمر للعملاء. على سبيل المثال، عندما سألنا العميل استعلامًا مثل "أحتاج إلى مساعدة في تتبع طلبي"، عرض على الفور مقالة دعم تناقش ذلك بالتفصيل.

4. خدمة ما بعد البيع

لا تنتهي مهمة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك عندما يتسوق العملاء منك. وبدلاً من ذلك، يمكنك توسيع وظائفه لتقديم دعم ما بعد البيع أيضًا. يمكنك القيام بذلك لما يلي:

• تتبع الطلب

• تيسير العودة 

• معلومات الكفالة

• الأستبدال والترجيع

• الإبلاغ عن المنتجات التالفة

تقدم شركة Chomps ، وهي شركة لعصي اللحم، الحل على الفور من خلال برنامج الدعم الخاص بها. عندما ذكرنا أن طلبنا لم يصل، قدم الروبوت معلومات مثل الفترة التي يجب بعدها الإبلاغ عنه وفي أي سيناريوهات لطلب المساعدة.

 وهذا يقلل من عدد التذاكر غير الضرورية في المستقبل.

5. الأسئلة الشائعة لروبوتات الدردشة

في كثير من الأحيان، تُثقل فرق الدعم بنفس النوع من الأسئلة. لحل هذه المشكلة، يمكنك برمجة الروبوت الخاص بك لسرد الأسئلة الأكثر شيوعًا مع الإجابات لكل منها.

في المثال أدناه،  يقدم David's Tea  مجموعة من الموارد من قاعدة معارفه من خلال برنامج الدردشة الآلي الخاص به. ويتضمن أيضًا خيار الاطلاع على الاستفسارات الشائعة أو التحدث إلى وكيل مباشر إذا كان هذا هو ما تفضله. كما أن تقديم خيارات متعددة يجعل العميل يشعر بالتحكم في التفاعل.

6. جمع الملاحظات

تعد أتمتة عملية جمع الشهادات طريقة ممتازة للحصول على تعليقات صادقة حول منتجاتك وإثبات اجتماعي لأغراض التسويق. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه التعليقات لتحسين عملياتك ومنتجاتك.

على سبيل المثال،  يستخدم متجر The Tea Shelf ، أحد متاجر بيع الشاي بالتجزئة، نظامًا آليًا بسيطًا لتطبيق WhatsApp للتواصل مع العملاء. إذا مر أكثر من أسبوعين بعد شراء شيء ما من متجرهم، فسيرسلون رابطًا للتعليقات على رقم WhatsApp الخاص بك، لتشجيعك على ملئه. وفي بعض الحالات، يقدمون خصمًا مقدمًا لتحفيز العملاء.

7. التسويق/المبيعات متعددة القنوات

العملاء موجودون على جميع أنواع المنصات هذه الأيام. هناك الكثير من الخيارات للوصول إلى العملاء. على سبيل المثال، تطبيقات المراسلة مثل SMS أو Slack أو  Telegram . يمكن لمطور chatbot أن   يبني لك chatbot متكامل للوصول إليهم عبر هذه القنوات.

يمكنك إرسال العروض وكتالوجات المنتجات وحتى تسهيل عمليات الشراء من خلالها. تقوم شركة Licious ، وهي شركة لبيع اللحوم بالتجزئة، بإرسال عروض لفترة محدودة، أو تحديثات للطلبات، أو نماذج تعليقات عبر تطبيق WhatsApp. إنه يوفر طريقة منخفضة التكلفة لإشراك العملاء أينما كانوا.

8. التخصيص

 من غير المرجح أن يتخلى تسعة وعشرون بالمائة من العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم عندما تقدم تجربة تسوق مخصصة. لكن تقديم هذا على نطاق واسع أمر صعب لأنك تحتاج إلى بيانات في الوقت الفعلي والقدرة على تحليلها بسرعة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

عندما حاول ألبرت فاركي، المؤسس المشارك  لمتجر Von Baer للسلع الجلدية، دمج روبوتات الدردشة في متجر التجارة الإلكترونية الخاص به في عام 2020، لم ينجح ذلك. 

"لم تكن روبوتات الدردشة مخصصة بما يكفي لتوفير قيمة حقيقية تتجاوز الحقائق الأساسية.  يقول فاركي  : "لقد دفعنا هذا إلى إزالتها بالكامل" . "ومع ذلك، الآن مع الاستخدام الواسع النطاق لنماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، يمكننا استخدام هذه التكنولوجيا المكتشفة حديثًا لمساعدة العملاء في العثور على المنتجات التي يريدونها دون إحباطهم، مما يقلل من الوقت لموظفي الدعم ويزيد من رضا العملاء."

 حققت سيفورا نتائج مماثلة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية مع روبوتات Kik وFacebook Messenger المدمجة. يعرض الروبوت اختبارًا قصيرًا ثم يستخدم الإجابات لتقديم  توصيات مخصصة . 

بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر أيضًا موارد تعليمية مثل نصائح حول الماكياج ودروس تعليمية حول المنتج لجذب العملاء.

استخدم روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية لتحسين النتيجة النهائية لشركتك

باعتبارك مالكًا تجاريًا صغيرًا لمنصة التجارة الإلكترونية، فمن المحتمل أن تقوم بالعديد من المهام، بدءًا من إدارة المخزون وحتى خدمة العملاء. يعد نشر روبوتات التجارة الإلكترونية طريقة ممتازة للقيام بما يلي:

• تقليل تكاليف الدعم

• تحسين رضا العملاء

• تعزيز معدلات الاحتفاظ

• تحسين الكفاءة التشغيلية

إذا كنت بحاجة إلى تطوير روبوتات الدردشة الخاصة بك أو تحسينها، ففكر في تعيين  مطور روبوتات دردشة مستقل  بدلاً من ذلك. يمكنهم مساعدتك في اكتشاف أفضل حل لعملك من خلال النظر في احتياجاتك الحالية والمستقبلية لتصميم روبوت مخصص لعملك.

يوصي فايزان خان، أخصائي العلاقات العامة وتسويق المحتوى في  يوباي المملكة المتحدة ، بتوظيف أولئك الذين يتميزون بالفعالية من حيث التكلفة ويقدمون روبوتات دردشة عالية الجودة. 

"من خلال العمل مع المستقلين، يمكنك التوسع تدريجيًا حسب الحاجة.  يقول خان:  "إن توظيف موظفين مستقلين عن بعد يلغي الحاجة إلى المساحات المكتبية والفوائد، وبالتالي توفير التكاليف" . "أيضًا، قم بتعيين مطورين ماهرين يمكنهم تخصيص برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بناءً على احتياجات محددة لتحسين تجربة المستخدم الشاملة."

تعديل المقال